今天是

西藏自治区邮政管理局关于2018年4月份12305申诉受理情况的通报

    2018-05-30

  一、总体情况 

  20184月,西藏自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉215件。总申诉中涉及邮政服务问题的21件,占总申诉量的9.77%;涉及快递业务问题的共194件,占总申诉量的90.23%。有效申诉(确定企业责任的)共19件,有效申诉中涉及邮政服务问题的有4件,占有效申诉总量的21.05%;有效申诉中涉及快递业务问题的有15件,占有效申诉总量的78.95%。目前,4月份所有消费者申诉均依法依规做了调解处理为消费者挽回经济损9771,消费者对邮政管理部门申诉处理结果满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100  

  二、有效申诉的主要问题 

  4月份消费者有效申诉邮政和各品牌快递企业的主要问题是延误、丢失、内件短少、投递服务以及代收货款。其中,邮政一快包运输途中因不可抗力造成损毁,在赔偿时与用户未达成一致意见被申诉邮政挂号函件1件、包件2件由于末端投递和服务质量被申诉反映快件延误4件,快件丢失、短少9件,快件投递服务1,快件代收货款1件。 

    三、寄递企业有效申诉情况

  4月份各品牌消费者有效申诉量EMS申诉量最大申诉案件为11件,环比增长22.20%,占全区有效申诉案件的比例为57.89%。其次为邮政,申诉案件为4件,环比下降33.30%,占全区有效申诉案件的比例为21.05%。中通、京东、国通、宅急送有效申诉量相对较少,各为1件。 

  四、各市(地)申诉情况  

  各市(地)消费者申诉量差异较大,阿里申诉总量环比增幅较大,申诉案件共5件,环比增长400%,占全区有效申诉案件的比例为2.32%;日喀则申诉案件共14件,环比增长100%,占全区申诉总案件的比例为6.51%;山南申诉案件共17件,环比增长70%,占全区申诉总案件的比例为7.91%;昌都申诉案件共16件,环比增长33%,占全区申诉总案件的比例为7.44%市(地)环比量相对较小,其中那曲下降幅度较大  

  五、主要问题和下一步工作要求 

  4月份邮政行业申诉工作主要反映了以下两个问题:一是延误、丢失短少以及投递服务问题比较突出。问题主要反映在邮(快)件的寄递时限较长、贵重物品丢失短少以及投递人员服务态度较差等方面。二是个别企业投诉处理不及时,投诉受理后七日内无果现象较为严重,处理人员业务知识掌握不全面,回复消费者时用语不规范,最终处理结果虚假反馈区邮政管理局申诉中心,申诉转办后企业延期答复问题时有发生。 

  针对以上问题,请各市(地)邮政管理局深入宣贯《快递暂行条例》,加大市场检查力度,针对申诉率居高不下且不重视整改的企业,要寻根溯源加大检查力度,发现问题依法从严查处。各寄递企业要切实加强服务质量,对申诉突出问题及时整改,加强客服人员的规范管理,从源头上降低用户投诉率,切实维护消费者的合法权益。 

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